Sprzedawca ma prawny obowiązek przyjąć reklamację, lecz jeśli jednak istnieją pewne okoliczności, sprzedawca po rozpatrzeniu reklamacji może odrzucić ją.
Niestety sprzedawcy nie zawsze do końca znają swoje obowiązki, przez co często ryzykują sporem sądowym z kupującym, szczególnie jeśli kwota zakupu jest niemała. Z uwagi na powyższe powstał niniejszy poradnik. Ma on być źródłem wiedzy zarówno dla konsumenta, jak i sprzedawcy.
SPIS TREŚCI:
Wstęp
Sprawdź, czym jest gwarancja, jakie daje uprawnienia i jakie obowiązki nakłada na sprzedającego. Dowiedz się również, kiedy możliwe jest odrzucenie reklamacji i jak powinno zostać uzasadnione. Pobierz też gotowy wzór pisma, w którym odrzucisz reklamację klienta:
Odrzucenie reklamacji – wzór
Odrzucenie reklamacji – wzór
Czym jest reklamacja i kiedy ją zgłosić?
Wraz z zakupem rzeczy konsument nabywa uprawnienie do reklamowania uszkodzonego produktu, który miał wadę już w chwili zakupu (art 556 Kodeksu cywilnego). Swoje roszczenie klient może wysunąć na podstawie:
- gwarancji – jest to odpowiedzialność producenta rzeczy
- rękojmi lub gwarancji, które należy kierować do samego sprzedawcy.
Warto wiedzieć, że gwarancja i rękojmia to dwie oddzielne instytucje, które mogą funkcjonować niezależnie. To od producenta zależy, czy udzieli gwarancji na swoje produkty.
Natomiast rękojmia wynika wprost z przepisów kodeksu cywilnego. Jest to roszczenie, które przysługuje kupującemu na podstawie przepisów prawa, dlatego sprzedawca nie może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacji.
Jednakże od samego kupującego zależy czy złoży reklamację w ramach gwarancji producenckiej (jeśli zakupiony produkt został nią objęty), czy wybierze rękojmię i zwróci się bezpośrednio z roszczeniem do sprzedawcy.
Co więcej, odmowa reklamacji przez sprzedawcę nie hamuje konsumenta w złożeniu reklamacji do producenta i odwrotnie – a odrzucenie reklamacji przez producenta nie wyłącza możliwości wystąpienia z roszczeniem z tytułu rękojmi do samego sprzedawcy.
Odpowiedź na reklamację – procedura
Klient, składając reklamację wskazuje jej podstawy – zazwyczaj opisując wykrytą wadę/usterkę. W treści zgłoszenia musi również podać treść roszczenia. Zgodnie z obowiązującymi przepisami klient ma prawo żądać:
- wymiany towaru na nowy
- naprawy zakupionej rzeczy
- obniżenia ceny
- odstąpienia od umowy.
Przy czym, przy pierwszej reklamacji sprzedawca może odmówić obniżenia ceny danego produktu, proponując jego niezwłoczną naprawę lub wymianę na nowy. Natomiast przy drugiej reklamacji tego samego produktu, sprzedawca traci to uprawnienie i nie może odmówić kupującemu zmniejszenia ceny lub wymiany produktu na nowy.
Najważniejszą kwestią jest jednak udzielenie odpowiedzi na reklamację. Po otrzymaniu zgłoszenia wady w ramach tzw. rękojmi sprzedawca ma obowiązek odnieść się do reklamacji w terminie 14 dni.
Brak odpowiedzi we wskazanym terminie powoduje, że reklamację uważa się za przyjętą, a roszczenie reklamującego zostanie spełnione.
Natomiast odrzucenie reklamacji nakłada na sprzedawcę obowiązek udzielenia uzasadnienia. Odrzucając reklamację, sprzedawca powinien podać podstawy faktyczne i prawne swojej decyzji.
Uzasadnienie odrzucenia reklamacji może być poparte:
- zgłoszeniem wady, która była znana konsumentowi w dacie zakupu – klient zdecydował się kupić towar z wadą, o której istnieniu został poinformowany przez sprzedawcę
- uchybieniem terminu do zgłoszenia wady – 12 miesięcy od momentu wykrycia wady
- zgłoszeniem wady odkrytej po dwóch latach użytkowania danej rzeczy
- niewłaściwym użytkowaniem reklamowanej rzeczy.
Udzielając odpowiedzi na roszczenie konsumenta, pomocnym może okazać się fachowo przygotowany wzór pisma odrzucającego reklamację, który pobierzesz powyżej.
Odwołanie od reklamacji – ogólne zasady
Po odrzuceniu reklamacji przez sprzedawcę konsumentowi przysługuje prawo złożenia odwołania od reklamacji. Żaden przepis nie podaje terminu, którego należy dochować. Należy jednak pamiętać o terminach przedawnienia, dlatego zasadnym wydaje się złożenie odwołania od decyzji o odrzuceniu reklamacji bez zbędnej zwłoki.
W treści odwołania należy wnieść o ponowne rozpoznanie reklamacji, odnieść się do argumentów użytych przez sprzedawcę oraz podać podstawę prawną zgłoszenia żądając jednocześnie uznania reklamacji pod rygorem złożenia pozwu do sądu lub zgłoszenia sprawy do Rzecznika Praw Konsumenta.
W treści odwołania należy również wskazać termin do rozpoznania zgłoszenia. Po bezskutecznym upływie wskazanego terminu lub ponownym odrzuceniu reklamacji konsument może nadal starać się załatwić sprawę ugodowo, zwracając się m.in. o mediację.
Odrzucenie reklamacji nie musi więc od razu wiązać się z obowiązkiem wszczęcia postępowania sądowego. Obu stronom sporu powinno zależeć na polubownym załatwieniu sprawy. Dlatego zamykanie się na negocjacje na linii kupujący-sprzedawca nigdy nie jest właściwym rozwiązaniem.
Podsumowanie
Konsument ma prawo do reklamacji jeśli zakupiony towar jest niezgodny z umową (niezgodność towaru), sprzedawca ma obowiązek reklamację przyjąć, ale jeśli zaistniały okoliczności, które pozwalają sprzedawcy reklamację odrzucić – to ma on do tego pełne prawo.
Sprzedawca w takim przypadku ma obowiązek przesłać klientowi pisemne odrzucenie reklamacji, powołując się na te właśnie okoliczności.
Pamiętaj, że jako sprzedawca masz obowiązek wystosować odpowiedź na reklamację w ciągu 14 dni od momentu jej złożenia.
Jak napisać pismo o nieuznanej reklamacji? pismo takie spełnić musi szereg wymagań formalnych, dlatego dla ułatwienia sporządzenia takiego pisma, przygotowaliśmy gotowy do pobrania wzór pisma.
Podstawa prawna: Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej
Podobne artykuły:
- Odrzucenie reklamacji z powodu uszkodzenia mechanicznego
- Wzór pisma odrzucającego reklamację
- Reklamacja do operatora sieci komórkowej WZÓR
- Reklamacja z tytułu rękojmi WZÓR
- Reklamację do banku WZÓR + instrukcja
- Ile mam czasu na odwołanie się od odrzuconej reklamacji?
(6 votes, average: 4,83 out of 5)
Loading...